UX Case Study: Fitur Asuransi Jiwa “Jago Last Wish” untuk Bank Digital
Disclaimer : Proyek ini merupakan bagian dari UI/UX Training Program yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika dengan Skilvul dan Bank Jago sebagai Challenge Partner. Kami tidak bekerja atau diikat dalam kontrak professional oleh Bank Jago.
Latar Belakang
Sekitar tiga bulan belakangan ini (Agu-Okt 21), saya diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan Digital Talent Scholarship yang diselenggarakan Kemenkominfo RI di bidang UI/UX Design. Dalam pelaksanaannya, selain diberikan materi pembelajaran, saya dan peserta lainnya juga diberikan sebuah UX Challenge yang merupakan sebuah real project dari challenge partner yang telah bekerjasama. Salah satu challenge partner-nya yaitu Bank Jago.
Tentang Bank Jago:
Bank Jago merupakan sebuah aplikasi bank digital yang membantu nasabahnya untuk mengelola keuangan menjadi lebih baik. Saat ini Bank Jago telah berkembang menjadi salah satu bank digital terkemuka di Indonesia.
Problem & Challenge:
Jika kita lihat produk asuransi jiwa yang ada sekarang ini di market, biasanya produk tersebut dijual sebagai bentuk tindak pencegahan dari bencana atau hal buruk yang akan terjadi di masa depan. Selain itu, asuransi jiwa juga biasanya digunakan untuk melindungi penghidupan bagi keluarga yang kamu nafkahi melalui mata pencaharian kamu sebelum waktunya meninggal. Hal ini cukup serius mengingat tidak semua orang telah melakukan perencanaan untuk masa depan. Salah satu kemungkinan mengapa orang tidak melakukannya adalah karena mau lebih optimis dan tidak terlalu berpikiran negatif (karena masa depan menjadi menakutkan).
Daripada fokus pada aspek negatif yang bisa terjadi dikemudian hari, bagaimana jika kita melihatnya dengan cara yang positif dan menyenangkan dimana asuransi jiwa dipakai untuk menjamin kehidupan yang seru dan menyenangkan daripada khawatir tentang kematian.
Oleh karena itu, Bank Jago memberikan kami sebuah challenge yaitu membuat solusi berupa layanan asuransi jiwa dengan nama “Jago Last Wish”. Sebuah produk asuransi jiwa yang bertujuan untuk membantu pelanggan membuat perencanaan yang mengantisipasi kejadian yang tak terduga di masa depan yang bisa mempengaruhi penghidupan dan/atau kesejahteraan keluarga mereka. Tidak menutup kemungkinan juga menggunakan fitur ini untuk tujuan sosial, berkontribusi di lingkungan dan komunitas sekitar mereka bahkan setelah meninggal.
Objektif
- Memberikan solusi layanan asuransi jiwa untuk mengantisipasi kejadian yang tidak terduga di masa depan
- Sebuah layanan asuransi jiwa yang mudah untuk dibuat dan dikustomisasi oleh pengguna
- Sebuah layanan asuransi jiwa yang dapat memberikan mindset positif bagi pemilik dan pemakai asuransinya di masa depan
Peran dalam Tim
Pada challenge ini, saya sebagai UI/UX Designer berkolaborasi dengan 2 orang teman satu tim yaitu Aka dan Jesslyn bersama-sama membuat solusi desain dari awal understanding the problem, ideation process, membuat solusi dalam bentuk desain dan prototypenya kemudian juga menguji hasil desain tersebut kepada user target.
Design Process
Pada challenge ini, kami menggunakan pendekatan design thinking karena pendekatan design thinking yang iteratif dan tidak linear membuat kami menjadi lebih mudah ketika mengembangkan ide-ide yang muncul dan menjadikannya menjadi sebuah solusi, serta lebih fleksibel untuk berpindah dari tahap ideation ke solution, begitupun sebaliknya.
1 — Empathize
Berdasarkan brief yang diberikan oleh challenge partner, kami berusaha memposisikan sebagai user untuk lebih memahami konteks masalah asuransi jiwa. Kami melakukan research kecil-kecilan dengan mencari artikel dan berita di internet untuk lebih memahami alur dan kebiasaan user ketika memilih, membuat dan memanfaatkan asuransi jiwa.
2 — Define
Setelah melakukan research dengan membaca dari artikel dan berita yang terkait, kami menemukan beberapa kebiasaan seseorang dalam memilih, membuat, dan memanfaatkan asuransi jiwa. Untuk lebih lengkapnya, kami merangkum hal tersebut dan mengelompokkannya menjadi user pain point.
User Pain Point
- Kebanyakan orang masih memandang asuransi dengan stigma negatif
- Kebanyakan orang masih banyak yang merasa pembuatan asuransi itu ribet dan lama
- Minimnya pengetahuan masyarakat terkait manfaat dan cara kerja produk asuransi serta apa saja yang harus dipersiapkan untuk mendaftar asuransi
- Belum ada dorongan dalam menggunakan asuransi
- Kebanyakan anak muda belum terlalu paham mengenai asuransi
3 — Ideate
Setelah mendapatkan beberapa insight mengenai pandangan user terhadap asuransi, kami lalu menyelaraskan hal tersebut dengan objektif yang sebelumnya sudah ditentukan di awal. Untuk mempermudah memunculkan ide solusi, kami membuat How Might We sebagai berikut :
How Might We
- Bagaimana membuat orang-orang paham dengan mudah mengenai cara kerja dan manfaat asuransi?
- Bagaimana membuat pengalaman mendaftar asuransi yang lebih seamless dan mudah?
- Bagaimana membuat orang-orang termotivasi untuk mendaftar dan memakai asuransi?
- Bagaimana membuat pengguna asuransi memiliki kebebasan dalam mengatur pemanfaatan dana dan tujuan asuransinya?
Lalu setelahnya kami melakukan brainstorming ide solusi. Jadi, kami menuliskan sebanyak mungkin ide yang muncul untuk selanjutnya kembali didiskusikan apakah ide tersebut cocok dengan permasalahan yang coba diselesaikan. Berikut adalah gambaran ide-ide yang kami catat di dalam sticky note tersebut :
Dari semua ide yang sudah tertulis, tentu tidak semuanya yang akan kami jadikan sebagai solusi. Kami kembali menyaring ide-ide tersebut sesuai dengan kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi. Tahap pertama, kami mengelompokkan ide-ide itu menjadi beberapa kategori yang sama dengan menggunakan Affinity Diagram. Beberapa kategori itu diantaranya promosi, edukasi, fitur berbagi, pelayanan pengguna, keamanan, dan fitur kustomisasi.
Kemudian setelah dilakukan pengkategorian, kami kembali menyaring ide-ide tersebut dengan memilih ide mana yang lebih diprioritaskan sesuai dengan kebutuhan masalah dari challenge yang didapatkan. Kami menggunakan Priority Matrix untuk membantu kami memilih ide mana yang lebih diprioritaskan.
Pada gambar Priority Matrix di atas, dapat dilihat bahwa kami hanya memilih lima ide untuk dimasukkan ke kolom “do it now” yang ada pada sisi kiri atas matriks. Beberapa ide yang kami tekankan untuk dikerjakan pada iterasi pertama adalah terkait kemudahan dalam membuat dan penjelasan diferensiasi asuransi “Jago Last Wish” dibandingkan asuransi lainnya serta kustomisasi asuransi sehingga pengguna bisa membuat dan bebas mengubah detail produk asuransi yang mereka miliki seperti surat wasiat, tujuan asuransi, sampai ke mengatur siapa ahli warisnya. Namun semua itu harus tetap dalam persetujuan hitam di atas putih yang legal karena terintegrasi dengan layanan tanda-tangan digital yang resmi.
4 — Prototyping
Sketching
Selanjutnya, berdasarkan ide-ide tersebut, masing-masing anggota tim membuat rancangan sederhana dalam bentuk sketch dengan menggunakan metode Crazy 8’s terkait bagaimana tampilan aplikasi Bank Jago ketika ada penambahan fitur “Jago Last Wish”.
User Flow
Dari hasil sketch di atas, kami telah mendapat sedikit gambaran terkait tampilan desain fitur “Jago Last Wish” ini nantinya. Namun sebelum membuat desain aplikasinya kami perlu membuat sebuah user flow dalam bentuk task flow yang berguna untuk menggambarkan alur user ketika menggunakan fitur ini nantinya.
Berdasarkan ide solusi pada tahap sebelumnya, kami memutuskan untuk membuat dua user flow yaitu
- User Flow 1 : Proses pembuatan asuransi hingga pembayaran premi awal
- User Flow 2 : Personalisasi atau kustomisasi produk asuransi
Wireframe
Pembuatan wireframe berguna bagi kami sebelum membuat desain high fidelity agar memperjelas informasi apa saja yang hendaknya tampil di suatu halaman yang akan di desain nantinya. Berikut ini adalah beberapa tampilan wireframe yang kami rancang :
High Fidelity Design & Prototype
Setelahnya, kami bersama-sama menyempurnakannya dengan menjadikannya ke dalam bentuk high fidelity design, desain yang telah dilengkapi warna, ilustrasi dan layout yang telah disusun sesuai guideline produk Bank Jago. Berikut ini adalah beberapa sneak peek desain “Jago Last Wish” Bank Jago.
Kami pun menghubungkan masing-masing halamannya sehingga menjadi sebuah prototype sesuai dengan flow yang telah dirancang sebelumnya. Prototype Jago Last Wish bisa diakses pada link berikut :
5— Testing
Untuk memvalidasi desain yang telah kami buat, kami mengadakan usability testing dengan metode In-depth Interview yang bertujuan mendapatkan insight dan feedback terhadap desain yang diujikan. Sebelumnya, kami membuat sebuah stimulus research yang berisikan objektif research, kriteria user, daftar pertanyaan dan skenario yang akan diujikan saat usability testing.
Pada saat pengujian kami memberikan tiga skenario kepada user yaitu :
- Skenario 1: User melakukan pendaftaran asuransi
- Skenario 2: User melakukan pembayaran premi awal
- Skenario 3: User melakukan personalisasi terhadap asuransi yang dimiliki
User Feedback
Setelah melakukan pengujian, kami mendapatkan beberapa feedback dari user terkait alur untuk ketiga skenario dan terkait tampilan dari desain yang telah dibuat. Beberapa feedback tersebut seperti :
- User merasa kebingungan ketika dihadapkan pada pilihan pemilik produk asuransi karena kategori pilihan yang ditampilkan masih ambigu dan tidak terlalu terdiferensiasi
- User menginginkan adanya kustomisasi pada pemilihan jenis paket produk asuransi yang ditawarkan
- User merasa membutuhkan sebuah verifikasi untuk ahli waris, mungkin bisa berupa nomor NIK sebagai bukti bahwa pihak ahli waris memiliki hubungan dengan pemilik asuransi
- User lebih senang jika detail Last Wish ditampilkan langsung di halaman produk Last Wish yang dimiliki user
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian, desain yang dibuat sebenarnya sudah cukup mudah dipahami dan dilakukan oleh user. Namun di beberapa halaman ada menu dan tombol yang masih membingungkan user yang seharusnya bisa dibuat lebih simple dan lebih memudahkan user.
Rekomendasi Selanjutnya
Proses desain bukanlah proses yang linear dan sekali jalan, namun bersifat iteratif. Setelah dilakukan proses desain pertama ini, kedepannya diperlukan improvement dari desain yang telah dibuat berdasarkan user feedback yang sudah didapat serta juga meneruskan hasil ideation yang sebelumnya masih belum sempat untuk diimplementasikan.
